電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
行業(yè)現(xiàn)狀
各渠道應(yīng)用獨(dú)立，數(shù)據(jù)資源無(wú)法復(fù)用，底層能力不共享
運(yùn)營(yíng)商存量用戶(hù)爭(zhēng)奪日趨激烈，外呼營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法監(jiān)控和規(guī)范
政企業(yè)務(wù)部面臨數(shù)據(jù)、能力不暢通、不全面、不及時(shí)等問(wèn)題
運(yùn)營(yíng)商存量客戶(hù)爭(zhēng)奪日趨激烈，亟需提供差異化服務(wù)
解決方案
客服系統(tǒng)打通周邊系統(tǒng)、數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息同屏，將服務(wù)能力前移
慧呼云整合通信能力、大數(shù)據(jù)、渠道資源，建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)外呼平臺(tái)
架設(shè)匯聚平臺(tái)、能力中心、賦能庫(kù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)集約化
提供全量客戶(hù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)、線上渠道運(yùn)營(yíng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)
解決方案
結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)特征，實(shí)現(xiàn)三大業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)細(xì)分
呼叫中心定制化軟件
著眼于呼入呼出場(chǎng)景
提供一體化解決方案
政企業(yè)務(wù)新生態(tài)體系
針對(duì)運(yùn)營(yíng)商政企業(yè)務(wù)，建設(shè)新生態(tài)體系
實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)集約化
客戶(hù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)解決方案
根據(jù)用戶(hù)生命周期開(kāi)展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
提升服務(wù)與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化
一體化呼叫中心系統(tǒng)
針對(duì)呼叫中心呼入呼出場(chǎng)景，提供呼入客服系統(tǒng)和慧呼云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)
統(tǒng)一渠道接入、數(shù)據(jù)整合、功能整合，具備智能預(yù)判、一鍵診斷等智
能化能力，打造互聯(lián)網(wǎng)化、多媒體化、智能化的一體化服務(wù)能力。
全國(guó)集中的一體化客服系統(tǒng)
按照”統(tǒng)一平臺(tái)，兩級(jí)應(yīng)用”模式，將電信運(yùn)營(yíng)商各省分散的客服系統(tǒng)整合為
一套一體化客服系統(tǒng)。包含語(yǔ)音機(jī)器人、全渠道座席工作臺(tái)、省分個(gè)性專(zhuān)區(qū)等
核心客服生產(chǎn)功能，打造互聯(lián)網(wǎng)化、多媒體化、智能化的一體化服務(wù)能力。
?全媒體全渠道的統(tǒng)一服務(wù)支撐
?一屏清、一鍵辦理、一鍵診斷等智能化場(chǎng)景輔助
?智能客服助手實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)，話術(shù)方案推送
?智慧化運(yùn)營(yíng)、話務(wù)調(diào)度、KPI指標(biāo)監(jiān)控及預(yù)警
慧呼云
打造運(yùn)營(yíng)商智能營(yíng)銷(xiāo)能力平臺(tái)
對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中普遍存在的業(yè)務(wù)與團(tuán)隊(duì)分散、對(duì)合作商管控乏力、數(shù)據(jù)
泄露多發(fā)的問(wèn)題，提供集中通話平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)在線執(zhí)行、統(tǒng)一結(jié)算的整
體解決方案。
- ?掌上觸點(diǎn)，方便快捷
- ?全民參與，有福同享
- ?能力開(kāi)放，便捷對(duì)接
- ?統(tǒng)一監(jiān)管，謹(jǐn)防越線
全量錄音智能質(zhì)檢
利用語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)對(duì)呼叫中心全部人工服務(wù)錄音進(jìn)行
自動(dòng)質(zhì)檢,全面提升質(zhì)檢效率,擴(kuò)大質(zhì)檢范圍,節(jié)約人力成本。
- ?質(zhì)檢規(guī)則模板可定制
- ?自定義評(píng)分模板與評(píng)分流程
- ?違規(guī)、正向服務(wù)實(shí)時(shí)質(zhì)檢
更多應(yīng)用場(chǎng)景
差異化IVR分流
支持基于客戶(hù)畫(huà)像、服務(wù)時(shí)間、動(dòng)態(tài)策略為不同的接入客戶(hù)提供不同的服務(wù)內(nèi)容。
智能化坐席輔助
為坐席提供意圖判斷、預(yù)案推薦、業(yè)務(wù)快捷辦理等全方位智能輔助功能。
座席眾包+移動(dòng)培訓(xùn)
通過(guò)平臺(tái)發(fā)布任務(wù)，兼職人員手機(jī)搶單的方式實(shí)現(xiàn)座席眾包，同時(shí)，提供移動(dòng)版培訓(xùn)考試。
工單跨部門(mén)、跨地域流轉(zhuǎn)
支持全集團(tuán)多級(jí)、多部門(mén)、跨地域自由流轉(zhuǎn)，同時(shí)支持投訴處理的集中監(jiān)控、服務(wù)預(yù)警、報(bào)表統(tǒng)計(jì)。
整體運(yùn)營(yíng)監(jiān)控+精準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理
提供基于核心服務(wù)指標(biāo)的整體運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和能夠管控到任一座席的精準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理功能。
構(gòu)建政企業(yè)務(wù)新生態(tài)體系
架設(shè)能力、數(shù)據(jù)“兩大匯聚平臺(tái)” 打造訂單、產(chǎn)品、客戶(hù)、資源、權(quán)益、智能、數(shù)據(jù)“七大中心”
整合知識(shí)、方案、資源、產(chǎn)品、客戶(hù)、案例、項(xiàng)目、專(zhuān)家、資質(zhì)“九大賦能庫(kù)”，重構(gòu)電信運(yùn)營(yíng)商政企新生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)集約化。
智能政企中臺(tái)
端到端支撐營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)體系
- ?跨專(zhuān)業(yè)、跨區(qū)域、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)、跨平臺(tái)的一體化
- ?多觸點(diǎn)訂單信息歸集
- ?互聯(lián)網(wǎng)級(jí)的易用性
- ?互聯(lián)網(wǎng)化政企業(yè)務(wù)自助服務(wù)
- ?一體化運(yùn)營(yíng)
智能中臺(tái)打造全生命周期服務(wù)流程
- ?以商機(jī)項(xiàng)目為中心
- ?支持線索、商機(jī)、支撐、簽約、實(shí)施、售后流程
- ?貫穿集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)拓展的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)
- ?能力調(diào)用、能力匯聚、數(shù)據(jù)匯聚
專(zhuān)業(yè)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析支撐和受理全
過(guò)程監(jiān)控，超時(shí)預(yù)警、滾動(dòng)預(yù)警
- ?支撐過(guò)程節(jié)點(diǎn)監(jiān)控，超時(shí)報(bào)警
- ?運(yùn)營(yíng)分析、預(yù)警策略
- ?客戶(hù)透明化、內(nèi)部監(jiān)管透明化
人工與智能相結(jié)合更智慧更快捷
- ?智能中臺(tái)受理：智能分揀、自動(dòng)派單、自動(dòng)提醒、自動(dòng)跟蹤。
- ?人工中臺(tái)受理：人工接單、人工派單、信息回執(zhí)、人工反饋。
連接各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觸點(diǎn)
線上多渠道引流+線下一體化的協(xié)同化運(yùn)營(yíng)
-
?線下渠道活碼、一對(duì)一拉新，線上通過(guò)微信公眾號(hào)、微信小程序、企
業(yè)微信等構(gòu)建私域流量矩陣，形成流量生態(tài)閉環(huán) - ?多渠道引流方案
- ?線上線下協(xié)同運(yùn)營(yíng)
立體化營(yíng)銷(xiāo)
提供全渠道、全業(yè)務(wù)、全生命周期、端到端的立體化營(yíng)銷(xiāo)。
具備訂單管理、商機(jī)預(yù)測(cè)、遠(yuǎn)程柜臺(tái)等能力。
- ?智能化場(chǎng)景
- ?微商城
- ?訂單管理
- ?商機(jī)預(yù)測(cè)
- ?遠(yuǎn)程柜臺(tái)
打造服務(wù)閉環(huán)，提供用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和
活動(dòng)運(yùn)營(yíng)等全方位的運(yùn)營(yíng)服務(wù)
- ?定制化內(nèi)容運(yùn)營(yíng)
- ?借助智能化標(biāo)簽體系賦能營(yíng)銷(xiāo)，策劃精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
- ?包括但不限于對(duì)用戶(hù)行為、營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行過(guò)程等數(shù)據(jù)做挖掘分析等數(shù)字化運(yùn)營(yíng)
數(shù)據(jù)可視化 賦能私域流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
- ?客戶(hù)全景視圖
- ?個(gè)人排行榜
- ?客戶(hù)標(biāo)簽統(tǒng)計(jì)
- ?客戶(hù)數(shù)據(jù)走勢(shì)
- ?活動(dòng)效果分析
- ?業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化分析
行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)都在使用
浙江聯(lián)通
自2018年承建浙江聯(lián)通政企運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，已迭代至4.0版本。已上線：總部全在線需求、省內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)管理系統(tǒng)、中臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程化運(yùn)營(yíng)與監(jiān)控、維系助理預(yù)警監(jiān)控等。
北京電信
10000號(hào)門(mén)戶(hù)整合多媒體客服中心能力，通過(guò)應(yīng)用引入和底層能力、數(shù)據(jù)開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)客服個(gè)性化呈現(xiàn)和統(tǒng)一業(yè)務(wù)支撐。
湖北移動(dòng)
湖北中移在線構(gòu)建“公眾號(hào)+小程序+視頻號(hào)”協(xié)同運(yùn)營(yíng)模式，多場(chǎng)景、多方式營(yíng)銷(xiāo)組合引流拓客，提升用戶(hù)黏性，全渠道運(yùn)營(yíng)助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。
平均每天，至少有 8000 萬(wàn)人通過(guò)瀚森拓產(chǎn)品和技術(shù)獲取服務(wù)
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