電信運營商業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
行業(yè)現(xiàn)狀
各渠道應(yīng)用獨立，數(shù)據(jù)資源無法復(fù)用，底層能力不共享
運營商存量用戶爭奪日趨激烈，外呼營銷無法監(jiān)控和規(guī)范
政企業(yè)務(wù)部面臨數(shù)據(jù)、能力不暢通、不全面、不及時等問題
運營商存量客戶爭奪日趨激烈，亟需提供差異化服務(wù)
解決方案
客服系統(tǒng)打通周邊系統(tǒng)、數(shù)據(jù)，實現(xiàn)信息同屏，將服務(wù)能力前移
慧呼云整合通信能力、大數(shù)據(jù)、渠道資源，建設(shè)營銷外呼平臺
架設(shè)匯聚平臺、能力中心、賦能庫，實現(xiàn)運營集約化
提供全量客戶價值運營、線上渠道運營、服務(wù)營銷運營
解決方案
結(jié)合電信運營商業(yè)務(wù)特征，實現(xiàn)三大業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)細分
呼叫中心定制化軟件
著眼于呼入呼出場景
提供一體化解決方案
政企業(yè)務(wù)新生態(tài)體系
針對運營商政企業(yè)務(wù)，建設(shè)新生態(tài)體系
實現(xiàn)運營集約化
客戶價值運營解決方案
根據(jù)用戶生命周期開展精細化運營
提升服務(wù)與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化
一體化呼叫中心系統(tǒng)
針對呼叫中心呼入呼出場景，提供呼入客服系統(tǒng)和慧呼云平臺，實現(xiàn)
統(tǒng)一渠道接入、數(shù)據(jù)整合、功能整合，具備智能預(yù)判、一鍵診斷等智
能化能力，打造互聯(lián)網(wǎng)化、多媒體化、智能化的一體化服務(wù)能力。
全國集中的一體化客服系統(tǒng)
按照”統(tǒng)一平臺，兩級應(yīng)用”模式，將電信運營商各省分散的客服系統(tǒng)整合為
一套一體化客服系統(tǒng)。包含語音機器人、全渠道座席工作臺、省分個性專區(qū)等
核心客服生產(chǎn)功能，打造互聯(lián)網(wǎng)化、多媒體化、智能化的一體化服務(wù)能力。
?全媒體全渠道的統(tǒng)一服務(wù)支撐
?一屏清、一鍵辦理、一鍵診斷等智能化場景輔助
?智能客服助手實時轉(zhuǎn)寫，話術(shù)方案推送
?智慧化運營、話務(wù)調(diào)度、KPI指標監(jiān)控及預(yù)警
慧呼云
打造運營商智能營銷能力平臺
對電話營銷過程中普遍存在的業(yè)務(wù)與團隊分散、對合作商管控乏力、數(shù)據(jù)
泄露多發(fā)的問題，提供集中通話平臺、營銷任務(wù)在線執(zhí)行、統(tǒng)一結(jié)算的整
體解決方案。
- ?掌上觸點，方便快捷
- ?全民參與，有福同享
- ?能力開放，便捷對接
- ?統(tǒng)一監(jiān)管，謹防越線
全量錄音智能質(zhì)檢
利用語音識別、自然語言理解等技術(shù)對呼叫中心全部人工服務(wù)錄音進行
自動質(zhì)檢,全面提升質(zhì)檢效率,擴大質(zhì)檢范圍,節(jié)約人力成本。
- ?質(zhì)檢規(guī)則模板可定制
- ?自定義評分模板與評分流程
- ?違規(guī)、正向服務(wù)實時質(zhì)檢
更多應(yīng)用場景
差異化IVR分流
支持基于客戶畫像、服務(wù)時間、動態(tài)策略為不同的接入客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容。
智能化坐席輔助
為坐席提供意圖判斷、預(yù)案推薦、業(yè)務(wù)快捷辦理等全方位智能輔助功能。
座席眾包+移動培訓(xùn)
通過平臺發(fā)布任務(wù)，兼職人員手機搶單的方式實現(xiàn)座席眾包，同時，提供移動版培訓(xùn)考試。
工單跨部門、跨地域流轉(zhuǎn)
支持全集團多級、多部門、跨地域自由流轉(zhuǎn)，同時支持投訴處理的集中監(jiān)控、服務(wù)預(yù)警、報表統(tǒng)計。
整體運營監(jiān)控+精準現(xiàn)場管理
提供基于核心服務(wù)指標的整體運營監(jiān)控和能夠管控到任一座席的精準現(xiàn)場管理功能。
構(gòu)建政企業(yè)務(wù)新生態(tài)體系
架設(shè)能力、數(shù)據(jù)“兩大匯聚平臺” 打造訂單、產(chǎn)品、客戶、資源、權(quán)益、智能、數(shù)據(jù)“七大中心”
整合知識、方案、資源、產(chǎn)品、客戶、案例、項目、專家、資質(zhì)“九大賦能庫”，重構(gòu)電信運營商政企新生態(tài)體系，實現(xiàn)運營集約化。
智能政企中臺
端到端支撐營銷服務(wù)和生產(chǎn)運營體系
- ?跨專業(yè)、跨區(qū)域、跨層級、跨業(yè)務(wù)、跨平臺的一體化
- ?多觸點訂單信息歸集
- ?互聯(lián)網(wǎng)級的易用性
- ?互聯(lián)網(wǎng)化政企業(yè)務(wù)自助服務(wù)
- ?一體化運營
智能中臺打造全生命周期服務(wù)流程
- ?以商機項目為中心
- ?支持線索、商機、支撐、簽約、實施、售后流程
- ?貫穿集團客戶業(yè)務(wù)拓展的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)
- ?能力調(diào)用、能力匯聚、數(shù)據(jù)匯聚
專業(yè)節(jié)點數(shù)據(jù)分析支撐和受理全
過程監(jiān)控，超時預(yù)警、滾動預(yù)警
- ?支撐過程節(jié)點監(jiān)控，超時報警
- ?運營分析、預(yù)警策略
- ?客戶透明化、內(nèi)部監(jiān)管透明化
人工與智能相結(jié)合更智慧更快捷
- ?智能中臺受理：智能分揀、自動派單、自動提醒、自動跟蹤。
- ?人工中臺受理：人工接單、人工派單、信息回執(zhí)、人工反饋。
連接各類營銷服務(wù)觸點
線上多渠道引流+線下一體化的協(xié)同化運營
-
?線下渠道活碼、一對一拉新，線上通過微信公眾號、微信小程序、企
業(yè)微信等構(gòu)建私域流量矩陣，形成流量生態(tài)閉環(huán) - ?多渠道引流方案
- ?線上線下協(xié)同運營
立體化營銷
提供全渠道、全業(yè)務(wù)、全生命周期、端到端的立體化營銷。
具備訂單管理、商機預(yù)測、遠程柜臺等能力。
- ?智能化場景
- ?微商城
- ?訂單管理
- ?商機預(yù)測
- ?遠程柜臺
打造服務(wù)閉環(huán)，提供用戶運營、內(nèi)容運營和
活動運營等全方位的運營服務(wù)
- ?定制化內(nèi)容運營
- ?借助智能化標簽體系賦能營銷，策劃精準營銷活動
- ?包括但不限于對用戶行為、營銷執(zhí)行過程等數(shù)據(jù)做挖掘分析等數(shù)字化運營
數(shù)據(jù)可視化 賦能私域流量精細化運營
- ?客戶全景視圖
- ?個人排行榜
- ?客戶標簽統(tǒng)計
- ?客戶數(shù)據(jù)走勢
- ?活動效果分析
- ?業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化分析
行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)都在使用
浙江聯(lián)通
自2018年承建浙江聯(lián)通政企運營平臺，已迭代至4.0版本。已上線：總部全在線需求、省內(nèi)營銷任務(wù)管理系統(tǒng)、中臺運營流程化運營與監(jiān)控、維系助理預(yù)警監(jiān)控等。
北京電信
10000號門戶整合多媒體客服中心能力，通過應(yīng)用引入和底層能力、數(shù)據(jù)開放，實現(xiàn)客服個性化呈現(xiàn)和統(tǒng)一業(yè)務(wù)支撐。
湖北移動
湖北中移在線構(gòu)建“公眾號+小程序+視頻號”協(xié)同運營模式，多場景、多方式營銷組合引流拓客，提升用戶黏性，全渠道運營助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。
平均每天，至少有 8000 萬人通過瀚森拓產(chǎn)品和技術(shù)獲取服務(wù)
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